El mail es emocionalmente frágil

Un estudio publicado en la revista estadounidense Academy of Management Review demostró que el e-mail suele aumentar la probabilidad de conflictos y la mala comunicación, porque tendemos a malinterpretarlo. "Solemos leer como neutrales los mensajes positivos, y los neutrales, como negativos. Es más: los chistes son calificados como menos graciosos por quienes los reciben que por quienes los envían. ¿Por qué? El mail es emocionalmente frágil", afirma.

Es fácil malinterpretar el contenido de un e-mail, porque el intercambio se agota en la palabra escrita: la voz, el tono, los gestos, la distancia entre los cuerpos, la musicalidad del lenguaje, todo lo "no verbal" que enriquece y contextualiza al puñado de letras que hilvanan el mensaje queda suprimido.

"La comunicación se empobrece por la falta de aquello que llamamos redundancia, y esto amplifica el margen de interpretación subjetiva. La palabra escrita es más ambigua que la voz", dice el psiquiatra Julio Moreno, estudioso de cuestiones vinculadas al uso de la web. "Y es peor con el Blackberry y el i-Phone --subraya--, porque uno recibe mails en cualquier lado y contesta rápido y sin reflexionar".

Tras liderar varias investigaciones al respecto, el psicólogo estadounidense Justin Kruger concluyó que "la mitad de los lectores de mails no comprende del todo su sentido, porque no sabe en qué contexto poner lo que lee". Uno deduce e interpreta a partir de sus propios prejuicios y expectativas, asegura.

"Es la falta de habilidad para salir del propio horizonte de percepciones lo que termina generando una comunicación deficiente. Quien redacta sobreestima su capacidad de ser claro y cree que su texto dice sólo lo que quiere decir. Pero no: interpretamos según lo que consciente o inconscientemente ya traíamos en mente, y de acuerdo con el modo individual en que cada uno se explica a sí mismo las cosas".

Kruger señala que es comprensible que pensemos que el tono y las emociones expuestas en el mail son obvias para el que lee, porque cuando estamos escribiendo en nuestra mente "escuchamos" el tono y la intención de lo que buscamos transmitir. Pero "lo que uno escribe no es siempre lo que el otro lee".

El famoso psicólogo Daniel Goleman, autor del best seller La inteligencia emocional, analizó el tema. Sostiene que la mala interpretación del mail es frecuente porque más allá de los emoticones --las caritas armadas con signos de puntuación-- no existe en el mail un canal que exprese lo que sentimos. "Pequeñas diferencias entre quienes cambian mails pueden crecer fácilmente, hasta llegar a rupturas", advierte.

La psicóloga Gloria Husmann coincide. "Un mail es un peligro en manos de alguien impulsivo, porque cuando una situación le resulta confusa o cuando su impaciencia crece por la falta de respuesta inmediata, sus sentimientos de inseguridad se agudizan y acumula una gran tensión interior, que sólo puede liberar mediante una explosión de ira dirigida al destinatario.

Pero el alivio dura poco. Al calmarse y al evaluar la situación con una mirada más tolerante, ya es tarde. El mail quedó convertido en un arma de dos direcciones: hirió a quien lo recibió y, también, a quien lo envió".

El desajuste entre lo que se quiso decir y lo que el otro entiende también tiene que ver con que emisor y receptor no comparten contextos: leen y escriben en tiempos y espacios distintos y bajo la influencia ineludible de su estado de ánimo y de la "historia" que ese vínculo tuvo hasta ese momento.

"El mail no es conveniente para tratar temas delicados. No debería usarse para aclarar un malestar o una situación conflictiva", dice Husmann. Sobran ejemplos de interpretaciones erradas. Mejor un mate, un cafecito, y cara a cara. Como antes.